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    Cómo anticiparse a los desafíos de brindar servicios de anfitrión

    Diana, una Superanfitriona, comparte consejos sobre cómo abordar los momentos difíciles.
    Por Airbnb el 11 de dic. de 2019
    Video de 4 min
    Última actualización 19 de nov. de 2021

    Lo más destacado

    • Ten a mano la información de contacto de un plomero, un electricista y un coanfitrión para facilitar la resolución de problemas

    • El mantenimiento de rutina ayuda a mantener tu espacio en buen estado

    • Decir las cosas como son y empatizar pueden ayudarte a prevenir malentendidos y a manejar los desafíos

    A pesar de hacer tu mejor esfuerzo, a veces se presentan problemas. Tal vez un huésped no encuentre la llave que les dejaste o haya problemas con las tuberías. Aunque es raro que se presente un problema grave, los anfitriones exitosos planean hasta lo inesperado.

    Diana es Superanfitriona en Oakland, California, y nos explica cuál es la mejor forma de manejar momentos difíciles como anfitriona.

    1. Reúne un equipo de apoyo

    La actividad de los anfitriones está estrechamente vinculada con el concepto de comunidad, y eso incluye a las personas que te echan una mano para que todo salga bien.

    Siempre tenemos a la mano el nombre y el número de teléfono de un plomero, un electricista y un servicio de limpieza", dice Diana. Y, cuando está fuera de la ciudad, cuenta con la ayuda de su hermana, que es su anfitriona de guardia. “Nunca nos dejarían colgados si surge un problema”.

    Siempre tenemos a mano el nombre y el número de teléfono de un plomero, un electricista y un servicio de limpieza.
    Diana,
    Oakland, California

    2. No olvides el mantenimiento de rutina

    Saber reaccionar con rapidez si se rompe una tubería o si la calefacción deja de funcionar está muy bien. Pero hay una opción mejor: evitar que el problema suceda en primer lugar.

    “Tengo una lista de verificación de mantenimiento que reviso todos los años”, dice Diana. “Algunas de estas tareas las hago yo misma y para el resto contrato a profesionales. Cada espacio es diferente, pero es importante saber identificar lo que el tuyo necesita para que esté siempre en perfecto estado para los huéspedes”.

    La lista de verificación anual de mantenimiento de Diana incluye:

    • Limpiar las canaletas de hojas y otros escombros
    • Verificar que todas las unidades de calefacción, ventilación y aire acondicionado funcionen adecuadamente
    • Limpiar los tragaluces de difícil acceso para garantizar una buena iluminación

    3. Haz de la comunicación una prioridad

    Para que la comunicación con los huéspedes sea efectiva, hay que hablar siempre con sinceridad y crear unas expectativas realistas.

    "Para mí es fundamental no prometer de más, sino hablarlo todo y dejar las cosas claras", dice Diana, "Cuando surge un problema y aún no tengo una solución, le informo al huésped cómo estoy tratando de resolverlo”.

    Por ejemplo, cuando una tubería se rompió justo antes de que llegara un huésped, Diana inmediatamente hizo llamada telefónica.

    "Llamé al huésped y le dije que estábamos solucionando la situación y le pregunté si podíamos retrasar la hora de su llegada", dice Diana. "También les ofrecí llegar más tarde, que les encantó, y dejé una botella de vino y una nota de agradecimiento. Para muchos huéspedes, la comunicación abierta y las pequeñas muestras de agradecimiento, ya sea un vino o un cupón de regalo para una cafetería local, son de gran ayuda".

    Para mí es fundamental no prometer de más, sino hablarlo todo y dejar las cosas claras.
    Diana,
    Oakland, California

    4. Escucha y muestra empatía

    "Tenemos puertas muy complicadas que los huéspedes a menudo no saben cómo abrir, a pesar de que incluí instrucciones en nuestro manual de la casa e instrucciones para hacer la llegada", dice Diana. "Cuando esto sucede, dejo que me cuenten el problema y luego les explico paso a paso lo que tienen que hacer, ya sea por teléfono o en persona”.

    Te compartimos algunas cosas que Diana ha aprendido al escuchar a sus huéspedes a lo largo de los años:

    • Ofrecer acceso sin llave para que la llegada sea más fácil
    • Iluminar bien la entrada ayuda a que los huéspedes puedan acceder al alojamiento con seguridad cuando ya es de noche
    • Solicitar información sobre el viaje por adelantado y recordarles las horas de llegada y salida
    No me canso de decir lo importante que es escuchar, adoptar una actitud comprensiva; en definitiva, mostrar un poco de humanidad.
    Diana,
    Oakland, California

    5. Anticípate a los problemas habituales

    Las llegadas anticipadas de los huéspedes, las salidas después de la hora establecida y los problemas de limpieza pueden causar problemas. Estas son algunas ideas para mitigar posibles problemas:

    • Proporciona horarios claros para la llegada y la salida y explica por qué los elegiste (“Por favor, no llegues antes de las 3:00 p. m. para que las personas que limpian tenga tiempo de preparar tu habitación”)
    • Establece tus preferencias de reservación para tener más tiempo para limpiar
    • Considera la posibilidad de ofrecerte a guardar el equipaje de los huéspedes si sabes que van a llegar temprano
    • Incluye la información básica (por ejemplo, cómo es tu alojamiento y cómo se accede a él) en la descripción de tu anuncio y en las instrucciones de llegada para que los huéspedes se hagan una idea de lo más importante.
    • Proporciona un manual de la casa que contenga instrucciones para acceder al wifi y usar electrodomésticos complicados.

    Si anticipas los desafíos antes de que sucedan, estarás un paso más cerca de crear una gran experiencia para los huéspedes.

    Y si aún tienes preguntas, ¡estamos aquí para ayudarte! Puedes hablar con el servicio de ayuda en línea de Airbnb o llamar a la línea directa de atención al cliente al 1-844-234-2500 (Estados Unidos) o +1-415-800-5050 (internacional).

    Diana no es empleada de Airbnb ni tiene ninguna relación laboral con la empresa. Como anfitriona y creadora de contenido, ha colaborado con Airbnb para plasmar por escrito sus ideas y grabar este video. Cualquier opinión, información anecdótica o declaración testimonial que se haga es veraz, propia y no es una declaración oficial de Airbnb.

    Lo más destacado

    • Ten a mano la información de contacto de un plomero, un electricista y un coanfitrión para facilitar la resolución de problemas

    • El mantenimiento de rutina ayuda a mantener tu espacio en buen estado

    • Decir las cosas como son y empatizar pueden ayudarte a prevenir malentendidos y a manejar los desafíos

    Airbnb
    11 de dic. de 2019
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