Prepárate para cuando los huéspedes te necesiten

Una comunicación clara en el momento perfecto es clave para ser un anfitrión de cinco estrellas. Además, para los huéspedes es fundamental recibir instrucciones útiles y respuestas rápidas. “Una buena comunicación ayuda a los huéspedes a sentirse atendidos, y esa es la esencia de la hospitalidad”, dice Sadie, Superanfitriona en Santa Fe, Nuevo México.

Esfuérzate por proporcionar la información que los huéspedes necesitan cuando la necesiten.

Cuando la gente sale de viaje, por lo general, tienen el plato lleno. Ofréceles a los huéspedes información útil en el momento en que la necesitan, pero ¡trata de no agobiarlos con demasiados detalles!

• Usa los mensajes programados. Esta función te permite compartir cierta información con los huéspedes cuando más la necesiten. Por ejemplo, muchos anfitriones incluyen indicaciones para llegar a su alojamiento en un mensaje de bienvenida programado para el día antes de la llegada.

• Escribe un manual de la casa completo. Incluye una guía clara sobre dónde encontrar cosas importantes e instrucciones paso a paso para dispositivos y electrodomésticos.

• Publica información útil en varios lugares. Puedes dejar instrucciones cerca del termostato y de la parrilla al aire libre, además de incluirlas en el manual de la casa. Lo ideal es que los huéspedes encuentren la información que necesitan sin tener que buscarla.

Los huéspedes esperan que les respondas en poco tiempo, especialmente el día de la llegada o si surge algún inconveniente. Para cuestiones menos urgentes que surjan durante una estancia, es razonable responder en un plazo de 12 horas. Para asuntos urgentes, como perder una llave para entrar, debes responder en menos de una hora.

• Configura las notificaciones. Usa la app de Airbnb para estar al tanto de los mensajes de los huéspedes. Puedes activar las notificaciones automáticas en la app y en la configuración de tu dispositivo, mantenerlo a mano con el sonido activado y buscar mensajes periódicamente durante las estancias.

• Tener un plan de respaldo. Solicita ayuda cuando no estés disponible. Invita a un coanfitrión u otra persona de apoyo y comparte sus datos de contacto con los huéspedes.

• Aprovecha las respuestas rápidas. Con esta función, puedes tener preparados algunos mensajes para resolver ciertas dudas en menos tiempo. Por ejemplo, puedes redactar una respuesta rápida con una lista de tus restaurantes favoritos de la zona y mandársela a los huéspedes cuando te pidan recomendaciones.

Intenta analizar todas las situaciones desde la perspectiva del huésped, en especial, cuando algo no sale según lo previsto.

• Mantén la calma. Los imprevistos ponen a prueba la paciencia de todas las personas involucradas. Respira hondo unas cuantas veces y enfócate en resolver el asunto en cuestión.
• Sé transparente. Infórmales a los huéspedes que recibiste su solicitud y que estás trabajando en ello. Diles cuánto tiempo crees que vas a tardar en encontrar una solución y asegúrales que los vas a mantener al tanto de todo.
• Responde con empatía. Ponte en el lugar de tus huéspedes. Cuando una persona está lejos de casa, hasta el más mínimo detalle puede parecer un problemón.

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