Política de Reembolso y Asistencia para Cambio de Reservación

Fecha de vigencia: 25 de enero de 2024

¿Qué pasa si un Anfitrión cancela la reservación antes de la llegada?

Si un Anfitrión cancela una reservación antes del check-in, su huésped recibirá automáticamente un reembolso completo. Si un anfitrión cancela una reservación dentro de los 30 días previos a la llegada, también ayudaremos al huésped a encontrar un alojamiento similar a un precio similar, en función de la disponibilidad.

¿Qué ocurre si otro Contratiempo en la Reservación interrumpe mi estancia?

Los huéspedes deben reportar los Contratiempos en la Reservación en un plazo de 72 horas después de haber tomado conocimiento. Si determinamos que un Contratiempo en la Reservación interrumpió la estancia de un huésped, le daremos un reembolso total o parcial, o lo ayudaremos a encontrar un lugar similar, a un precio similar, dependiendo de la disponibilidad. La asistencia para volver a reservar o el monto del reembolso dependen de varios factores, como la gravedad del Contratiempo en la Reservación, las repercusiones para el huésped, la fracción de la estancia que fue afectada, si el huésped decide irse del alojamiento, otros factores atenuantes y la solidez de las pruebas que se tenga del Contratiempo en la Reservación.

¿Qué Contratiempos en la Reservación están cubiertos?

El término “Contratiempo en la Reservación” se refiere a las siguientes situaciones:

• El Anfitrión cancela la reservación antes de la llegada.
• El Anfitrión no proporciona al huésped acceso al alojamiento.
• El alojamiento no se encuentra en condiciones habitables en el momento de la llegada, lo que incluye, entre otras, cualquiera de las siguientes razones:
  • El alojamiento no está en condiciones de higiene y salubridad adecuadas.
  • El alojamiento contiene elementos peligrosos para la salud o la seguridad.
• El alojamiento es muy diferente a lo anunciado, lo que incluye, entre otros, cualquiera de los siguientes motivos:
  • Tipo de alojamiento incorrecto (por ejemplo, alojamiento entero, habitación privada o habitación compartida).
  • El número o el tipo de habitaciones es impreciso (p. ej., recámaras, baños y cocinas).
  • Ubicación incorrecta del alojamiento.
  • El Anuncio no declara que el Anfitrión, otra persona o una mascota estarán presentes durante la estancia.
  • Los servicios o las características especiales que se publicaron en el anuncio no están presentes o no funcionan (p. ej., la alberca, el jacuzzi, los electrodomésticos importantes, la calefacción y los sistemas de aire acondicionado).

Cómo solicitar ayuda para volver a reservar o recibir un reembolso

Para solicitar ayuda para volver a reservar o recibir un reembolso, el huésped que hizo la reservación debe contactarnos o comunicarse con su Anfitrión dentro de las 72 horas posteriores al descubrimiento del Contratiempo en la Reservación. Las solicitudes deben ir acompañadas de pruebas relevantes, como fotografías, videos o la confirmación de las condiciones por parte del Anfitrión, que utilizaremos para ayudar a determinar si se produjo un Contratiempo en la Reservación.

¿Cómo afecta esta Política a los Anfitriones?

Si un anfitrión cancela una reservación o si un Contratiempo en la Reservación interrumpe la estancia de un huésped, el Anfitrión no recibirá ningún cobro o se le deducirá el monto reembolsado al huésped.

En la mayoría de los casos, intentaremos corroborar con el Anfitrión el problema que reporte el huésped. Los Anfitriones también pueden impugnar la afirmación de un huésped sobre un Contratiempo en la Reservación contactándonos.

Otros aspectos que debes tener en cuenta

Esta Política se aplica a todas las reservaciones realizadas a partir del 29 de abril de 2022 y se aplica en la medida máxima permitida por la ley, lo que puede implicar garantías que no se pueden excluir. Cuando se aplique esta Política a una reservación, estas disposiciones prevalecerán sobre la política de cancelación correspondiente a la reservación. Antes de enviarnos una solicitud, siempre que sea posible, el participante debe informar al Anfitrión e intentar acordar una solución al Contratiempo. En lo que respecta a la resolución del problema, el Huésped puede solicitar un reembolso directamente al Anfitrión a través del Centro de resoluciones. Podremos reducir el importe de cualquier reembolso o ajustar cualquier ayuda destinada al cambio de reservación que se facilite en el marco de esta Política cuando así resulte necesario para reflejar los reembolsos o compensaciones que un anfitrión haya proporcionado directamente. Como parte de la asistencia para el cambio de reservación, Airbnb podrá, cuando lo considere oportuno, pagar un alojamiento alternativo o cubrir una parte de su costo. También podemos ofrecer al huésped la opción de destinar el importe que haya abonado por la estancia cancelada a reservar otro alojamiento, o bien de recibir crédito de viaje en lugar de un reembolso en efectivo.

Si un huésped demuestra que no le fue posible reportar un Contratiempo en la Reservación a su debido tiempo, es posible que accedamos a tramitar su caso fuera del plazo previsto en la presente Política. Esta Política no cubre los Contratiempos causados por el huésped o sus acompañantes, invitados o mascotas. La presentación de una solicitud fraudulenta constituirá una infracción de nuestros Términos de Servicio y podrá conllevar la eliminación de la cuenta.

Las decisiones que adoptemos en el marco de esta Política serán de carácter vinculante, pero no afectarán a otros derechos contractuales o legales que puedan ser aplicables. Todo derecho que los Anfitriones o los huéspedes tengan para iniciar acciones legales no se verán afectados. Esta Política no constituye un seguro, y ningún participante o Anfitrión ha abonado prima alguna por ella. Todos los derechos y obligaciones que la presente Política confiere a los anfitriones y los huéspedes de una reservación son individuales y no pueden ser objeto de transferencia o cesión. Cualquier cambio en esta Política se llevará a cabo de acuerdo con nuestros Términos de Servicio. Esta Política se aplica a los alojamientos, no a las reservaciones de Experiencias.